طراحی فرایند ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی بر مبنای گسترش کارکرد کیفیت و خواسته های مشتریان

زمینه: برای توسعه تجارت الکترونیکی در کشور، ورود به بازارهای جهانی و عضویت در سازمان هایی نظیر سازمان تجارت جهانی، داشتن یک نظام کارآمد بانکی از الزامات اساسی به شمار می رود. برای تحقق اهداف ذکرشده، پرداختن به نظام بانکی کارآمد و مبحث بانکداری الکترونیکی نیز اجتناب ناپذیر می باشد. در این مطالعه سعی شده است در رابطه با توسعه بانکداری الکترونیکی، عوامل تأثیرگذار بر توسعه و همچنین بر شرایط ارایه آن تدوین گردد. این مطالعه، پژوهشی کاربردی در زمینه بهسازی خدمات بانکداری الکترونیکی با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت است. هدف: امروزه سازمان ها باید تمام توان خود را جهت افزایش رضایت مشتریان به کار گیرند بنابراین برای بهبود آن، باید بر مواردی که مشتری آن ها را مهم می داند تمرکز نمایند. با توجه به این امر و نیز نقش و اهمیت توسعه سیستم های بانکداری الکترونیکی، پژوهش حاضر در پی آن است تا با طراحی فرایندی بر مبنای گسترش کارکرد کیفیت برای ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی، گامی هر چند کوچک را در این مسیر بردارد. روش‏شناسی: در این پژوهش پنج پرسشنامه مستقل برای جمع آوری داده ها، مورد استفاده قرارگرفته شده است. اولین پرسشنامه مربوط به سنجش نیازها و خواسته های مشتریان می باشد که این پرسشنامه توسط 196 نفر از مشتریان شعب بانک مسکن شهر بوشهر تکمیل گردید و با انجام محاسبات توسط نرم افزار spss21، وزن های نیازها و خواسته های مشتریان به دست آمده و وارد جدول اول qfd شدند. پرسشنامه های دیگر مربوط به جداول qfd می باشد که برای سنجش ارتباطات بین متغیرهای پژوهش که به صورت سطری و ستونی در این جدول ها قرارگرفته اند به کار می رود و توسط تیم qfd تکمیل گردیدند و با انجام محاسبات توسط نرم افزار excel، اولویت شاخص های شناسایی شده در هر جدول، به دست آورده شدند. نتیجه‏گیری: در این مطالعه، اولویت بندی شرایط ارایه خدمات بانکداری الکترونیکی بر اساس خواسته های مشتریان بانک مسکن به دست آمد. در بین نیاز های مشتریان، نیاز امنیت و محرمانه بودن اطلاعات دارای بیش ترین اهمیت با میانگین 0/122 و نیاز ارایه بازخورد در خصوص صحت انجام تراکنش ها دارای کمترین اهمیت با میانگین 0/087 بودند. پس از انجام محاسبات جداول qfd، وزن نسبی شاخص های شناسایی شده، به دست آمدند و بر این اساس، اولویت بندی شدند. شاخص به صرفه بودن با وزن 0/14 دارای بالاترین اولویت در جدول اول، شاخص های محرمانگی و کارایی با وزن های مساوی0/19 دارای بهترین الویت ها در جدول دوم، شاخص های تأیید تراکنش ها و سفارش ها و راحتی در استفاده با وزن های مساوی 0/15 دارای بهترین اولویت ها در جدول سوم و نیز شاخص به روز رسانی و گسترش سیستم ها با وزن 0/15 دارای بهترین اولویت ها در جدول چهارم qfd بودند.